07 | 12 | 2016

Действия сотрудников магазина в разных ситуациях

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Рейтинг 4.00 (1 Голос)

Действия сотрудника магазина, при обращении к нему покупателя по вопросам:

Ситуация №1

Покупатель просит продавца подсказать срок реализации на несколько наименований товара подряд.

 

Действия продавца:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

- Слушаю Вас.

Вежливо и учтиво объяснить и показать (где именно указан на товаре) срок реализации данного товара.

После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой:

- Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь.

Ситуация № 2

Покупатель настойчиво просит охранника подсказать срок реализации товара, потому что рядом нет продавца.

 

Действия охранника:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Вежливо и корректно просит покупателя подождать, говорит покупателю, что сейчас пригласит продавца. Не покидая свой пост наблюдения, с помощью рации, приглашает продавца, находящегося ближе всего в торговом зале, для консультации покупателя.

При отсутствии в зале продавца, занимающегося выкладкой товара, охранник должен по рации инициировать вызов в зал заместителя управляющего магазином.

Ситуация № 3

Покупатель просит продавца показать месторасположение в торговом зале интересующего его товара.

 

Действия продавца:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

- Слушаю Вас.

Вежливо и корректно просит покупателя проследовать за ним к месту расположения данного товара, даже если товар расположен в другом конце торгового зала.

Вежливо и учтиво показывает, где именно расположен товар.

После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой:

- Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь.

Ситуация № 4

Покупатель случайно повредил упаковку товара или разбил какой-то товар.

Действия продавца:

Предупредить об этом инциденте охранника.

Действия охранника:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Вежливо и корректно попросить покупателя проследовать на кассу и оплатить поврежденный товар.

В случае отказа покупателя оплатить поврежденный товар, предупредить о факте боя заместителя управляющего магазином, в случае необходимости уборки, вызвать в зал уборщицу.

Не допуская невежливого отношения к покупателю, не проявляя раздражения: спокойным и доброжелательным тоном, попросить покупателя быть более внимательным при передвижении в торговом зале.

Ситуация № 5

Продавец начал сканировать товар, но покупатель просит продавца повременить с оплатой товара, так как он хочет еще вернуться в торговый зал, потому что забыл еще кое-что купить, либо выйти за пределы магазина, чтобы взять недостающую сумму денег (например, в автомобиль на гостевой парковке)

 

Действия продавца:

Обслужить покупателя, соблюдая Распоряжение № 1081 от 02.11.07

При обращении покупателя к продавцу об увеличении покупки продавцу необходимо:

При работе на кассовом аппарате «POS-система»:

Доброжелательно и вежливо, не проявляя беспокойства и раздражения, предложить покупателю отсканированный товар оставить на кассе и вернуться в зал за недостающим товаром. При этом напомнить покупателю, что он имеет право, увеличив покупку, подойти к кассе и осуществить расчет вне очереди.

Отсканированный товар отложить в дальний угол товароприемника, ограничить передвижным ограничителем для разделения покупок. Предупредить охранника предкассовой зоны об использовании функции «Сохранить чек».

Продолжить обслуживание покупателей. При возвращении покупателя, попросить его подождать, пока будет закончено обслуживание текущего покупателя. Затем вызвать из памяти кассы «Сохраненный чек» просканировать товар, за которым возвращался покупатель, произвести расчет и закрыть чек. Поблагодарить за покупку.

Если покупатель не вернулся к кассе в течение 15 минут, учитывая возможную порчу товара, из-за нарушения температурного режима (Например: мороженое, замороженные продукты, охлажденная продукция, кисломолочные продукты), продавец через охранника предкассовой зоны обязан вызвать на кассу заместителя управляющего магазином. Заместитель управляющего, в этом случае, должен произвести в присутствии старшего охранника аннуляцию чека и вернуть товар в торговый зал.

При работе на кассовом аппарате «Datecs»:

Доброжелательно и вежливо, не проявляя беспокойства и раздражения, предложить покупателю оплатить уже отсканированный товар. Оплаченную покупку оставить на кассе и вернуться в зал за недостающим товаром. При этом напомнить покупателю, что он имеет право подойти к кассе и осуществить расчет вне очереди.

Оплаченный товар отложить в дальний угол товароприемника, ограничить передвижным ограничителем для разделения покупок. Предупредить охранника предкассовой зоны о наличии в товароприемнике оплаченного товара.

Продолжить обслуживание покупателей. При возвращении покупателя, попросить его подождать, пока будет закончено обслуживание текущего покупателя. Затем просканировать товар, за которым возвращался покупатель, произвести расчет и закрыть чек. Поблагодарить за покупку.

Ситуация № 6

Покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы.

Действия продавца:

Обслужить покупателя, соблюдая Распоряжение №1081 от 02.11.07 и Распоряжение № 121 от 10.02.03

Если покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы, продавец обязан вежливо, не проявляя беспокойства и раздражения, предложить покупателю аннулировать одну или несколько позиций товара в чеке (по личному выбору покупателя). Для проведения аннуляции продавец через охранника предкассовой зоны вызывает на кассу заместителя управляющего магазином.

Действия заместителя управляющего магазином:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Представиться покупателю.

- Вас устроит, если мы поступим таким образом?

Заместитель управляющего, в присутствии старшего охранника, делает аннуляцию позиций товара или аннуляцию всего чека (по личному выбору покупателя) и возвращает товар в торговый зал.

Доброжелательно и вежливо попрощаться с покупателем:

- Будем рады видеть Вас в нашем магазине.

Действия продавца:

Закончить работу с чеком.

Вежливо поблагодарить покупателя за покупку:

- Спасибо.

Ситуация № 7

Покупатель отказывается от какого-либо товара, после того как продавец выдал покупателю чек и сдачу.

Действия продавца:

Обслужить покупателя, соблюдая Распоряжение № 1081 от 02.11.07 и Распоряжение № 897 –ЭК/21.12.04г.

Если покупатель отказывается от покупки по каким-либо причинам, с требованием вернуть уплаченные им деньги, законодательством предусмотрен возврат денежных средств покупателю исключительно из операционной кассы, то есть РРО.

Продавец вежливо и корректно просит покупателя подождать несколько минут.

Через охранника предкассовой зоны продавец вызывает на кассу заместителя управляющего магазином.

Действия заместителя управляющего магазином:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Представиться покупателю.

- Я Вас внимательно слушаю. Вас устроит, если мы поступим таким образом: пройдем в кабинет и там оформим возврат?

Заместитель управляющего обязательно должен предложить покупателю присесть. Затем оформляет в учетной программе документ «Возврат от покупателя».

Покупатель обязан предъявить управляющему магазином в присутствии старшего охранника чек, по которому был приобретен указанный товар, паспорт, а так же сам товар в его оригинальной упаковке поставщика.

Покупатель расписывается в заполненном бланке заявления. Заместитель управляющего следует с покупателем на кассу и в присутствии старшего охранника, делает «Возвратный чек» и выдает деньги из РРО покупателю. Покупатель подписывает акт о выдачи ему денежных средств за возвращенный товар.

Доброжелательно и вежливо прощается с покупателем:

- Будем рады видеть Вас в нашем магазине. Спасибо за покупку.

Ситуация № 8

Покупателю не понравилось обслуживание, качество товара, грубость персонала и покупатель намерен сделать запись в «Книге отзывов и предложений».

Действия охранника:

В «Уголке покупателя» в обязательном порядке должна находиться соответственно оформленная «Книга отзывов и предложений», а также ручка.

Если охранник предкассовой зоны заметил, что покупатель подошел к «Уголку покупателя» и намерен сделать запись в «Книге отзывов и предложений», первоначально он должен доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Вежливо и корректно спросить у покупателя причину его недовольства, возможно, покупатель желает пообщаться с администрацией магазина. Если ответ утвердительный, просит покупателя подождать несколько минут.

Не покидая свой пост, инициирует по рации вызов в торговый зал заместителя управляющего.

При отрицательном ответе покупателя – о факте написания жалобы сообщает заместителю управляющего магазином, и продолжает выполнять свои обязанности.

Действия заместителя управляющего магазином:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Представиться покупателю.

- Вы могли бы мне сказать причину Вашего недовольства?

- Может, Вы желаете пройти в кабинет, за столом Вам будет гораздо удобней написать свои возражения.

Внимательно, не перебивая, выслушать покупателя, предложить вариант решения данной проблемы.

Если факт грубости персонала имел место, извиниться перед покупателем от своего лица и заверить покупателя, что его жалоба не останется нерассмотренной. Что к нарушителям немедленно будут приняты меры.

Если жалоба, касательно, качества продукта обоснована, предложить покупателю:

a) Обменять продукт;

b) Вернуть деньги за товар;

c) Предложить ознакомиться с сертификатом качества (гигиеническое заключение, ветеринарное заключение и т. д.) на данный товар;

d) Заверить покупателя, что вы через центральный офис свяжитесь с поставщиком и ознакомите его с жалобой;

e) Если факт неудовлетворительного качества продукта – вина поставщика (брак партии товара), заместитель управляющего должен поблагодарить покупателя за внимательность и заверить, что товар будет снят с витрины.

Доброжелательно и вежливо попрощаться с покупателем:

- Вы наш постоянный клиент и мы очень дорожим Вашим мнением.

- Спасибо, что помогли увидеть недостатки в нашей работе.

Доброжелательно и вежливо прощается с покупателем:

- Спасибо за покупку. Будем рады Вас видеть.

В этот же день отреагировать на запись в «Книге отзывов и предложений».

По жалобе на неудовлетворительное качество продукта по вине производителя – сразу же связаться с Сектором контроля качества продукции.

Ситуация № 9

Покупатель обращается к продавцу или охраннику магазина с пожеланием по вводу какой – то новой марки товара или товара, который отсутствует в продаже магазина.

Действия продавца:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Внимательно выслушать покупателя.

Учтиво и корректно попросить покупателя подождать несколько минут. Вызвать охранника.

Вежливо поблагодарить и попрощаться с покупателем:

- Спасибо, Вы наш постоянный клиент и мы очень дорожим Вашим мнением.

Действия охранника:

Предложить покупателю записать свое предложение в «Книге отзывов и предложений».

Вызвать заместителя управляющего магазином в торговый зал, если покупатель желает пообщаться с администрацией магазина, и продолжить выполнять свои обязанности.

Действия заместителя управляющего магазином:

Доброжелательно приветствует покупателя:

- Здравствуйте.

Представиться покупателю.

- Вы могли бы мне сказать причину Вашего обращения?

Внимательно, не перебивая, выслушать покупателя, предложить записать свое предложение в «Книге отзывов и предложений».

Поблагодарить покупателя за участие и внимание к нашей компании.

В этот же день отреагировать на запись в «Книге отзывов и предложений» и по данному факту сообщить районному управляющему о новой востребованной позиции товара.

Ситуация № 10

Покупатель, после того как приобрел покупку и вышел из магазина, возвращается через 10-15 минут и обращается к охраннику с заявлением, что продавец ошибся и недодал ему 10 гривен сдачи.

Действия охранника:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Внимательно, не перебивая, выслушать покупателя.

Учтиво и корректно попросить покупателя подождать несколько минут.

Не покидая свой пост, инициировать по рации вызов в торговый зал заместителя управляющего магазином

и продолжить выполнять свои обязанности.

Действия заместителя управляющего магазином:

Доброжелательно приветствует покупателя:

- Здравствуйте.

Представиться покупателю.

- Вы могли бы мне сказать причину Вашего недовольства?

Внимательно, не перебивая, выслушать покупателя.

Попросить у покупателя чек на приобретение товара, обратить внимание на время закрытия чека.

Тактично поинтересоваться о временном промежутке: небольшая разница 10-15-20 минут между временем закрытия чека и временем обращения с жалобой.

Сдержано и корректно объяснить покупателю, что возражения по поводу неправильной суммы сдачи, принимаются, если покупатель не отходил от кассы, или хотя бы не вышел из магазина.

- Но, только потому, что в магазинах на первом месте стоит сервис и лояльность к покупателю, можем предложить Вам (если Вы располагаете временем) снять Х-отчет с этой кассы, и произвести полный пересчет денег в Вашем присутствии.

При утвердительном ответе покупателя, заместитель управляющего вызывает сменного кассира, выдает ему разменную монету. Заместитель управляющего магазином подходит к кассе, ставит табличку «Касса временно не работает», извиняется перед покупателями в очереди:

- Приношу Вам от лица администрации извинение за вынужденную остановку работы кассы. Заранее благодарны Вам за терпение и понимание ситуации. Касса не будет работать не более 5 минут. Пожалуйста, Вы можете перейти на другую кассу

Затем, в присутствии старшего охранника и покупателя, делает Х-отчет и «Служебный вынос» денег под ноль. Делает «Служебное внесение» для сменного кассира, контролирует его регистрацию под индивидуальным кодом, изымает ключ с переключателя режимов кассы. Сменный продавец, разложив деньги, убирает табличку «Касса временно не работает» и начинает обслуживать покупателей.

Продавец в сопровождении старшего охранника, заместителя управляющего проходят в комнату инкассации. Покупателю предлагают ожидать несколько минут в операторской, корректно, объяснив, что произвести пересчет денег в его присутствии, к сожалению, не имеют права.

Если после пересчета денег, в кассе обнаружен излишек указанной покупателем суммы, заместитель управляющего должен вернуть деньги покупателю, извиниться перед покупателем от лица администрации, проконтролировать, чтобы продавец также извинился перед покупателем.

Если после пересчета денег, в кассе не обнаружен излишек указанной покупателем суммы, заместитель управляющего должен культурно и вежливо дать понять покупателю, что его жалоба не обоснована:

- К сожалению, мы не можем удовлетворить Ваше требование, т. к. излишка денежных средств по кассе не обнаружено.

- Если у Вас более нет возражений, Вас проводят в торговый зал.

- Мы будем рады Вас видеть снова в нашем магазине.

Старший охранник должен заполнить документацию по факту пересчета денег на соответствие Х-отчету.

Ситуация № 11

Покупатель с недовольным лицом и грубым тоном делает замечание продавцу (мятая, грязная форма, грязный кассовый узел, недовольство по поводу качества товара).

Действия продавца:

a) мятая, грязная форма:

вежливо извиниться:

- Извините, я приму к сведению Ваше замечание и при первой возможности (при отсутствии очереди в кассу) приведу свой внешний вид в порядок. Уверяю Вас, это больше не повториться.

Попросить охранника предкассовой зоны отпустить ее на внеплановый перерыв (не более5-10 минут), взять у заместителя управляющего резервную форменную рубашку, переодеться и снова приступить к работе.

b) грязный кассовый узел:

вежливо извиниться:

- Извините. Уверяю Вас это больше не повториться.

Сразу устранить недостатки в работе (протереть РКУ, транспортерную ленту, убрать оставленные чеки).

c) недовольство по поводу качества товара:

- действовать, как в ситуации № 8.

Ситуация № 12

Покупатель неумышленно (по забывчивости) не выложил на транспортерную ленту какой-то мелкий товар (жевательная резинка, чупа-чупс, шоколадный батончик).

Действия продавца:

Если продавец это увидел, вежливо и доброжелательно предложить покупателю дать эти товары для сканировки:

- Будьте любезны, дайте мне ваш товар из корзинки, я, к сожалению, не помню наизусть горячий код этого товара, поэтому необходимо его просканировать. Вы ведь не возражаете?

Действия охранника:

Если продавцу не попадает в поле зрения товар, лежащий на дне корзинки, охранник должен вежливо и доброжелательно предложить покупателю дать эти товары для сканировки:

- Извините, мне кажется, Вы забыли выложить мелкий товар на транспортерную ленту.

Если продавец уже закрыл чек, не просканировав мелкий товар на дне корзинки, охранник должен подойти к покупателю и вежливо предложить ему проверить количество товара по чеку с фактическим в корзинке. В данной ситуации от охранника потребуется максимум вежливости и такта, чтобы покупатель не почувствовал себя уличенным в воровстве и ситуация не привлекла внимание окружающих покупателей:

- Если я не ошибаюсь, Вы наш постоянный покупатель? Мне кажется, Вы случайно забыли выложить мелкий товар на транспортерную ленту, и он остался не отсканированным. Но, возможно, я ошибаюсь. Я бы хотел посмотреть ваш чек. Вы ведь не возражаете?

Если факт подтвердился, попросить покупателя без очереди подойти к кассе и оплатить этот товар. Если покупатель отказывается - товар вернуть в зал.

Если же охранник ошибся - попросить извинение у покупателя:

- Я приношу Вам свои извинения, но, Вы, как наш постоянный покупатель понимаете, что это – моя работа.

Ситуация № 13

Покупатель в торговом зале распаковывает товар (глазированный сырок, сок) и начинает пробовать его еще в торговом зале. Покупатель не прячется, и уверенно кладет остаток в корзинку, чтобы оплатить на кассе.

Действия охранника:

В данной ситуации, следуйте следующим рекомендациям:

a) Передайте охраннику на предкассовую зону по рации о необходимости осуществления контроля оплаты распакованного товара;

b) Делайте это осторожно и не заметно для покупателя, чтобы он не почувствовал дискомфорт от своих действий;

c) Не преследуйте покупателя взглядом;

d) Помните о том, что это может быть больной человек, с заболеванием сахарным диабетом и от малейшего нервного напряжения у него может возникнуть шок;

e) Возможно, покупатель просто дегустирует продукт, чтобы определить, какое количество этого товара ему взять;

f) Особая категория это – дети. Помните, что ребенок может расплакаться, испугаться или подавиться продуктом. Из-за этого возникнет напряжение и конфликт в зале. При таких ситуациях вы потеряете контроль за залом, так как в зале сразу возникнет суета.

Действия продавца:

Осторожно сканируйте товар или введите код вручную, чтобы избежать загрязнения транспортерной ленты и порчи сканера. Предложите покупателю дополнительную упаковку (бесплатный пакет).

Ситуация № 14

После совершения покупки, покупатель дома (либо за пределами магазина), обнаруживает, что приобрел товар с истекшим сроком реализации. Покупатель возвращается в магазин и обращается к любому сотруднику с просьбой произвести обмен товара, а также, предоставить ему дополнительную единицу аналогичного товара, в соответствии с действующей программой «Контроль свежести продуктов»

Действия сотрудника:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Внимательно выслушать покупателя.

Учтиво и корректно попросить покупателя подождать несколько минут. Вызвать управляющего (в его отсутствие - зам. управляющего).

Действия управляющего (заместителя управляющего магазином):

Доброжелательно приветствует покупателя:

- Здравствуйте.

Представиться покупателю.

- Вы могли бы мне сказать причину Вашего обращения?

Внимательно, не перебивая, выслушать покупателя.

Попросить у покупателя чек на приобретение товара, обратить внимание на дату и время закрытия чека.

Сдержано и корректно объяснить покупателю, что программа действует в том случае, если товар был выявлен покупателем, непосредственно, в торговом зале магазина.

- Но, только потому, что в магазинах на первом месте стоит сервис, лояльность к покупателю и качество товаров, можем предложить Вам, в данный момент, произвести обмен товара на аналогичный с соответствующим сроком реализации, либо произвести возврат денег;

- Кроме этого:

a) если Вы располагаете временем, возможно произвести проверку остатков аналогичного товара в торговом зале в Вашем присутствии на предмет наличия товара с датой, аналогичной с датой на приобретенном Вами товаре;

b) если Вы не располагаете временем, прошу оставить Ваш контактный номер телефона, чтобы можно было с Вами связаться и пригласить для получения дополнительной единицы товара, т. к. проверку мы проведем, в любом случае;

Управляющий (заместитель) организовывает незамедлительную проверку товара в торговом зале с привлечением сотрудников, либо своими силами.

В случае выявления товара с истекшим сроком реализации в торговом зале – производит выдачу дополнительной единицы товара покупателю, в случае «а»:

- непосредственно, на месте;

в случае «b»: в телефонном режиме, связывается с покупателем и приглашает прийти в удобное для него время за дополнительной единицей товара.

Далее действует согласно п.4 Распоряжения №1167-П от 19.02.08 «Бесплатная выдача товара покупателю».

В случае не выявления товара с истекшим сроком реализации в торговом зале – ещё раз, корректно и вежливо объясняет покупателю, что программа действует в случае выявление товара в торговом зале магазина.

- Если у Вас более нет возражений, Вас проводят через расчетно-кассовый узел.

- Благодарим за помощь в контроле над качеством товаров. Мы будем рады Вас видеть снова в нашем магазине.

Ситуация № 15

Покупатель обращается к охраннику с просьбой обменять, либо вернуть деньги за некачественный (с наличием явного производственного брака) товар группы НВА, срок приобретения которого превышает 14 дней и гарантийные обязательства производителя не предусмотрены.

Действия охранника:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Внимательно, не перебивая, выслушать покупателя.

Учтиво и корректно попросить покупателя подождать несколько минут.

Не покидая свой пост, инициировать по рации вызов в торговый зал управляющего (либо заместителя управляющего) магазином и продолжить выполнять свои обязанности.

Действия управляющего (заместителя управляющего) магазином:

Доброжелательно приветствует покупателя:

- Здравствуйте.

Представиться покупателю.

- Вы могли бы мне сказать причину Вашего недовольства?

Внимательно, не перебивая, выслушать покупателя.

Попросить у покупателя чек на приобретение товара, обратить внимание на дату приобретения.

Сдержано и корректно объяснить покупателю, что обмен товара НВА производится в течение 14 дней с момента приобретения.

- Но, только потому, что в магазинах на первом месте стоит сервис, лояльность к покупателю и качество товаров, можем предложить Вам составить заявление, оставить товар и Ваш номер телефона. Мы постараемся сделать всё возможное для удовлетворения Вашей просьбы (проводит покупателя в кабинет, составляет заявление; объясняет покупателю, что решение вопроса займет определенное время, но администрация будет держать покупателя в курсе происходящих событий).

Дальнейшие действия управляющего магазином с целью произведения возврата данного товара:

а) обратиться к эксперту по качеству склада ВА;

б) в случае получения отрицательного ответа – обратиться к управляющему стокового магазина, действовать согласно его рекомендациям (инициировать РУ составление СЗ на получение Распоряжения о перемещении товара на стоковый магазин и т. д.);

в) в случае получения отрицательного ответа – обратиться напрямую к поставщику, производителю.

В случае, если в ходе предпринятых действий не получен положительный результат решения вопроса – связаться с покупателем в телефонном режиме, пригласить в магазин, описать предпринятые администрацией действия, результаты переговоров с производителем (поставщиком), принести извинения за неудобства.

Ситуация № 16

Маленький ребенок взял мелкоштучный товар (чаще всего, с предкассовой стойки), положил его в карман. Сопровождающий его взрослый человек, не заметил действий ребенка.

Действия охранника:

После произведения расчета покупателем на РКУ, подойти к покупателю, доброжелательно поприветствовать и очень осторожно, не привлекая внимание других посетителей и предельно корректно (чтобы не испугать ребенка), попросить посмотреть карман одежды ребенка. После чего предложить либо произвести расчет за товар (без очереди), либо вернуть его охраннику для возврата в торговый зал.

КАТЕГОРИЧЕСКИ запрещается фиксировать данные факты, как попытки совершения хищений.

Действия сотрудника магазина, при обращении к нему покупателя по вопросам:

Ситуация №1

Покупатель просит продавца подсказать срок реализации на несколько наименований товара подряд.

 

Действия продавца:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

- Слушаю Вас.

Вежливо и учтиво объяснить и показать (где именно указан на товаре) срок реализации данного товара.

После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой:

- Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь.

Ситуация № 2

Покупатель настойчиво просит охранника подсказать срок реализации товара, потому что рядом нет продавца.

 

Действия охранника:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Вежливо и корректно просит покупателя подождать, говорит покупателю, что сейчас пригласит продавца. Не покидая свой пост наблюдения, с помощью рации, приглашает продавца, находящегося ближе всего в торговом зале, для консультации покупателя.

При отсутствии в зале продавца, занимающегося выкладкой товара, охранник должен по рации инициировать вызов в зал заместителя управляющего магазином.

Ситуация № 3

Покупатель просит продавца показать месторасположение в торговом зале интересующего его товара.

 

Действия продавца:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

- Слушаю Вас.

Вежливо и корректно просит покупателя проследовать за ним к месту расположения данного товара, даже если товар расположен в другом конце торгового зала.

Вежливо и учтиво показывает, где именно расположен товар.

После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой:

- Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь.

Ситуация № 4

Покупатель случайно повредил упаковку товара или разбил какой-то товар.

Действия продавца:

Предупредить об этом инциденте охранника.

Действия охранника:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Вежливо и корректно попросить покупателя проследовать на кассу и оплатить поврежденный товар.

В случае отказа покупателя оплатить поврежденный товар, предупредить о факте боя заместителя управляющего магазином, в случае необходимости уборки, вызвать в зал уборщицу.

Не допуская невежливого отношения к покупателю, не проявляя раздражения: спокойным и доброжелательным тоном, попросить покупателя быть более внимательным при передвижении в торговом зале.

Ситуация № 5

Продавец начал сканировать товар, но покупатель просит продавца повременить с оплатой товара, так как он хочет еще вернуться в торговый зал, потому что забыл еще кое-что купить, либо выйти за пределы магазина, чтобы взять недостающую сумму денег (например, в автомобиль на гостевой парковке)

 

Действия продавца:

Обслужить покупателя, соблюдая Распоряжение № 1081 от 02.11.07

При обращении покупателя к продавцу об увеличении покупки продавцу необходимо:

При работе на кассовом аппарате «POS-система»:

Доброжелательно и вежливо, не проявляя беспокойства и раздражения, предложить покупателю отсканированный товар оставить на кассе и вернуться в зал за недостающим товаром. При этом напомнить покупателю, что он имеет право, увеличив покупку, подойти к кассе и осуществить расчет вне очереди.

Отсканированный товар отложить в дальний угол товароприемника, ограничить передвижным ограничителем для разделения покупок. Предупредить охранника предкассовой зоны об использовании функции «Сохранить чек».

Продолжить обслуживание покупателей. При возвращении покупателя, попросить его подождать, пока будет закончено обслуживание текущего покупателя. Затем вызвать из памяти кассы «Сохраненный чек» просканировать товар, за которым возвращался покупатель, произвести расчет и закрыть чек. Поблагодарить за покупку.

Если покупатель не вернулся к кассе в течение 15 минут, учитывая возможную порчу товара, из-за нарушения температурного режима (Например: мороженое, замороженные продукты, охлажденная продукция, кисломолочные продукты), продавец через охранника предкассовой зоны обязан вызвать на кассу заместителя управляющего магазином. Заместитель управляющего, в этом случае, должен произвести в присутствии старшего охранника аннуляцию чека и вернуть товар в торговый зал.

При работе на кассовом аппарате «Datecs»:

Доброжелательно и вежливо, не проявляя беспокойства и раздражения, предложить покупателю оплатить уже отсканированный товар. Оплаченную покупку оставить на кассе и вернуться в зал за недостающим товаром. При этом напомнить покупателю, что он имеет право подойти к кассе и осуществить расчет вне очереди.

Оплаченный товар отложить в дальний угол товароприемника, ограничить передвижным ограничителем для разделения покупок. Предупредить охранника предкассовой зоны о наличии в товароприемнике оплаченного товара.

Продолжить обслуживание покупателей. При возвращении покупателя, попросить его подождать, пока будет закончено обслуживание текущего покупателя. Затем просканировать товар, за которым возвращался покупатель, произвести расчет и закрыть чек. Поблагодарить за покупку.

Ситуация № 6

Покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы.

Действия продавца:

Обслужить покупателя, соблюдая Распоряжение №1081 от 02.11.07 и Распоряжение № 121 от 10.02.03

Если покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы, продавец обязан вежливо, не проявляя беспокойства и раздражения, предложить покупателю аннулировать одну или несколько позиций товара в чеке (по личному выбору покупателя). Для проведения аннуляции продавец через охранника предкассовой зоны вызывает на кассу заместителя управляющего магазином.

Действия заместителя управляющего магазином:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Представиться покупателю.

- Вас устроит, если мы поступим таким образом?

Заместитель управляющего, в присутствии старшего охранника, делает аннуляцию позиций товара или аннуляцию всего чека (по личному выбору покупателя) и возвращает товар в торговый зал.

Доброжелательно и вежливо попрощаться с покупателем:

- Будем рады видеть Вас в нашем магазине.

Действия продавца:

Закончить работу с чеком.

Вежливо поблагодарить покупателя за покупку:

- Спасибо.

Ситуация № 7

Покупатель отказывается от какого-либо товара, после того как продавец выдал покупателю чек и сдачу.

Действия продавца:

Обслужить покупателя, соблюдая Распоряжение № 1081 от 02.11.07 и Распоряжение № 897 –ЭК/21.12.04г.

Если покупатель отказывается от покупки по каким-либо причинам, с требованием вернуть уплаченные им деньги, законодательством предусмотрен возврат денежных средств покупателю исключительно из операционной кассы, то есть РРО.

Продавец вежливо и корректно просит покупателя подождать несколько минут.

Через охранника предкассовой зоны продавец вызывает на кассу заместителя управляющего магазином.

Действия заместителя управляющего магазином:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Представиться покупателю.

- Я Вас внимательно слушаю. Вас устроит, если мы поступим таким образом: пройдем в кабинет и там оформим возврат?

Заместитель управляющего обязательно должен предложить покупателю присесть. Затем оформляет в учетной программе документ «Возврат от покупателя».

Покупатель обязан предъявить управляющему магазином в присутствии старшего охранника чек, по которому был приобретен указанный товар, паспорт, а так же сам товар в его оригинальной упаковке поставщика.

Покупатель расписывается в заполненном бланке заявления. Заместитель управляющего следует с покупателем на кассу и в присутствии старшего охранника, делает «Возвратный чек» и выдает деньги из РРО покупателю. Покупатель подписывает акт о выдачи ему денежных средств за возвращенный товар.

Доброжелательно и вежливо прощается с покупателем:

- Будем рады видеть Вас в нашем магазине. Спасибо за покупку.

Ситуация № 8

Покупателю не понравилось обслуживание, качество товара, грубость персонала и покупатель намерен сделать запись в «Книге отзывов и предложений».

Действия охранника:

В «Уголке покупателя» в обязательном порядке должна находиться соответственно оформленная «Книга отзывов и предложений», а также ручка.

Если охранник предкассовой зоны заметил, что покупатель подошел к «Уголку покупателя» и намерен сделать запись в «Книге отзывов и предложений», первоначально он должен доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Вежливо и корректно спросить у покупателя причину его недовольства, возможно, покупатель желает пообщаться с администрацией магазина. Если ответ утвердительный, просит покупателя подождать несколько минут.

Не покидая свой пост, инициирует по рации вызов в торговый зал заместителя управляющего.

При отрицательном ответе покупателя – о факте написания жалобы сообщает заместителю управляющего магазином, и продолжает выполнять свои обязанности.

Действия заместителя управляющего магазином:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Представиться покупателю.

- Вы могли бы мне сказать причину Вашего недовольства?

- Может, Вы желаете пройти в кабинет, за столом Вам будет гораздо удобней написать свои возражения.

Внимательно, не перебивая, выслушать покупателя, предложить вариант решения данной проблемы.

Если факт грубости персонала имел место, извиниться перед покупателем от своего лица и заверить покупателя, что его жалоба не останется нерассмотренной. Что к нарушителям немедленно будут приняты меры.

Если жалоба, касательно, качества продукта обоснована, предложить покупателю:

a) Обменять продукт;

b) Вернуть деньги за товар;

c) Предложить ознакомиться с сертификатом качества (гигиеническое заключение, ветеринарное заключение и т. д.) на данный товар;

d) Заверить покупателя, что вы через центральный офис свяжитесь с поставщиком и ознакомите его с жалобой;

e) Если факт неудовлетворительного качества продукта – вина поставщика (брак партии товара), заместитель управляющего должен поблагодарить покупателя за внимательность и заверить, что товар будет снят с витрины.

Доброжелательно и вежливо попрощаться с покупателем:

- Вы наш постоянный клиент и мы очень дорожим Вашим мнением.

- Спасибо, что помогли увидеть недостатки в нашей работе.

Доброжелательно и вежливо прощается с покупателем:

- Спасибо за покупку. Будем рады Вас видеть.

В этот же день отреагировать на запись в «Книге отзывов и предложений».

По жалобе на неудовлетворительное качество продукта по вине производителя – сразу же связаться с Сектором контроля качества продукции.

Ситуация № 9

Покупатель обращается к продавцу или охраннику магазина с пожеланием по вводу какой – то новой марки товара или товара, который отсутствует в продаже магазина.

Действия продавца:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Внимательно выслушать покупателя.

Учтиво и корректно попросить покупателя подождать несколько минут. Вызвать охранника.

Вежливо поблагодарить и попрощаться с покупателем:

- Спасибо, Вы наш постоянный клиент и мы очень дорожим Вашим мнением.

Действия охранника:

Предложить покупателю записать свое предложение в «Книге отзывов и предложений».

Вызвать заместителя управляющего магазином в торговый зал, если покупатель желает пообщаться с администрацией магазина, и продолжить выполнять свои обязанности.

Действия заместителя управляющего магазином:

Доброжелательно приветствует покупателя:

- Здравствуйте.

Представиться покупателю.

- Вы могли бы мне сказать причину Вашего обращения?

Внимательно, не перебивая, выслушать покупателя, предложить записать свое предложение в «Книге отзывов и предложений».

Поблагодарить покупателя за участие и внимание к нашей компании.

В этот же день отреагировать на запись в «Книге отзывов и предложений» и по данному факту сообщить районному управляющему о новой востребованной позиции товара.

Ситуация № 10

Покупатель, после того как приобрел покупку и вышел из магазина, возвращается через 10-15 минут и обращается к охраннику с заявлением, что продавец ошибся и недодал ему 10 гривен сдачи.

Действия охранника:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Внимательно, не перебивая, выслушать покупателя.

Учтиво и корректно попросить покупателя подождать несколько минут.

Не покидая свой пост, инициировать по рации вызов в торговый зал заместителя управляющего магазином

и продолжить выполнять свои обязанности.

Действия заместителя управляющего магазином:

Доброжелательно приветствует покупателя:

- Здравствуйте.

Представиться покупателю.

- Вы могли бы мне сказать причину Вашего недовольства?

Внимательно, не перебивая, выслушать покупателя.

Попросить у покупателя чек на приобретение товара, обратить внимание на время закрытия чека.

Тактично поинтересоваться о временном промежутке: небольшая разница 10-15-20 минут между временем закрытия чека и временем обращения с жалобой.

Сдержано и корректно объяснить покупателю, что возражения по поводу неправильной суммы сдачи, принимаются, если покупатель не отходил от кассы, или хотя бы не вышел из магазина.

- Но, только потому, что в магазинах на первом месте стоит сервис и лояльность к покупателю, можем предложить Вам (если Вы располагаете временем) снять Х-отчет с этой кассы, и произвести полный пересчет денег в Вашем присутствии.

При утвердительном ответе покупателя, заместитель управляющего вызывает сменного кассира, выдает ему разменную монету. Заместитель управляющего магазином подходит к кассе, ставит табличку «Касса временно не работает», извиняется перед покупателями в очереди:

- Приношу Вам от лица администрации извинение за вынужденную остановку работы кассы. Заранее благодарны Вам за терпение и понимание ситуации. Касса не будет работать не более 5 минут. Пожалуйста, Вы можете перейти на другую кассу

Затем, в присутствии старшего охранника и покупателя, делает Х-отчет и «Служебный вынос» денег под ноль. Делает «Служебное внесение» для сменного кассира, контролирует его регистрацию под индивидуальным кодом, изымает ключ с переключателя режимов кассы. Сменный продавец, разложив деньги, убирает табличку «Касса временно не работает» и начинает обслуживать покупателей.

Продавец в сопровождении старшего охранника, заместителя управляющего проходят в комнату инкассации. Покупателю предлагают ожидать несколько минут в операторской, корректно, объяснив, что произвести пересчет денег в его присутствии, к сожалению, не имеют права.

Если после пересчета денег, в кассе обнаружен излишек указанной покупателем суммы, заместитель управляющего должен вернуть деньги покупателю, извиниться перед покупателем от лица администрации, проконтролировать, чтобы продавец также извинился перед покупателем.

Если после пересчета денег, в кассе не обнаружен излишек указанной покупателем суммы, заместитель управляющего должен культурно и вежливо дать понять покупателю, что его жалоба не обоснована:

- К сожалению, мы не можем удовлетворить Ваше требование, т. к. излишка денежных средств по кассе не обнаружено.

- Если у Вас более нет возражений, Вас проводят в торговый зал.

- Мы будем рады Вас видеть снова в нашем магазине.

Старший охранник должен заполнить документацию по факту пересчета денег на соответствие Х-отчету.

Ситуация № 11

Покупатель с недовольным лицом и грубым тоном делает замечание продавцу (мятая, грязная форма, грязный кассовый узел, недовольство по поводу качества товара).

Действия продавца:

a) мятая, грязная форма:

вежливо извиниться:

- Извините, я приму к сведению Ваше замечание и при первой возможности (при отсутствии очереди в кассу) приведу свой внешний вид в порядок. Уверяю Вас, это больше не повториться.

Попросить охранника предкассовой зоны отпустить ее на внеплановый перерыв (не более5-10 минут), взять у заместителя управляющего резервную форменную рубашку, переодеться и снова приступить к работе.

b) грязный кассовый узел:

вежливо извиниться:

- Извините. Уверяю Вас это больше не повториться.

Сразу устранить недостатки в работе (протереть РКУ, транспортерную ленту, убрать оставленные чеки).

c) недовольство по поводу качества товара:

- действовать, как в ситуации № 8.

Ситуация № 12

Покупатель неумышленно (по забывчивости) не выложил на транспортерную ленту какой-то мелкий товар (жевательная резинка, чупа-чупс, шоколадный батончик).

Действия продавца:

Если продавец это увидел, вежливо и доброжелательно предложить покупателю дать эти товары для сканировки:

- Будьте любезны, дайте мне ваш товар из корзинки, я, к сожалению, не помню наизусть горячий код этого товара, поэтому необходимо его просканировать. Вы ведь не возражаете?

Действия охранника:

Если продавцу не попадает в поле зрения товар, лежащий на дне корзинки, охранник должен вежливо и доброжелательно предложить покупателю дать эти товары для сканировки:

- Извините, мне кажется, Вы забыли выложить мелкий товар на транспортерную ленту.

Если продавец уже закрыл чек, не просканировав мелкий товар на дне корзинки, охранник должен подойти к покупателю и вежливо предложить ему проверить количество товара по чеку с фактическим в корзинке. В данной ситуации от охранника потребуется максимум вежливости и такта, чтобы покупатель не почувствовал себя уличенным в воровстве и ситуация не привлекла внимание окружающих покупателей:

- Если я не ошибаюсь, Вы наш постоянный покупатель? Мне кажется, Вы случайно забыли выложить мелкий товар на транспортерную ленту, и он остался не отсканированным. Но, возможно, я ошибаюсь. Я бы хотел посмотреть ваш чек. Вы ведь не возражаете?

Если факт подтвердился, попросить покупателя без очереди подойти к кассе и оплатить этот товар. Если покупатель отказывается - товар вернуть в зал.

Если же охранник ошибся - попросить извинение у покупателя:

- Я приношу Вам свои извинения, но, Вы, как наш постоянный покупатель понимаете, что это – моя работа.

Ситуация № 13

Покупатель в торговом зале распаковывает товар (глазированный сырок, сок) и начинает пробовать его еще в торговом зале. Покупатель не прячется, и уверенно кладет остаток в корзинку, чтобы оплатить на кассе.

Действия охранника:

В данной ситуации, следуйте следующим рекомендациям:

a) Передайте охраннику на предкассовую зону по рации о необходимости осуществления контроля оплаты распакованного товара;

b) Делайте это осторожно и не заметно для покупателя, чтобы он не почувствовал дискомфорт от своих действий;

c) Не преследуйте покупателя взглядом;

d) Помните о том, что это может быть больной человек, с заболеванием сахарным диабетом и от малейшего нервного напряжения у него может возникнуть шок;

e) Возможно, покупатель просто дегустирует продукт, чтобы определить, какое количество этого товара ему взять;

f) Особая категория это – дети. Помните, что ребенок может расплакаться, испугаться или подавиться продуктом. Из-за этого возникнет напряжение и конфликт в зале. При таких ситуациях вы потеряете контроль за залом, так как в зале сразу возникнет суета.

Действия продавца:

Осторожно сканируйте товар или введите код вручную, чтобы избежать загрязнения транспортерной ленты и порчи сканера. Предложите покупателю дополнительную упаковку (бесплатный пакет).

Ситуация № 14

После совершения покупки, покупатель дома (либо за пределами магазина), обнаруживает, что приобрел товар с истекшим сроком реализации. Покупатель возвращается в магазин и обращается к любому сотруднику с просьбой произвести обмен товара, а также, предоставить ему дополнительную единицу аналогичного товара, в соответствии с действующей программой «Контроль свежести продуктов»

Действия сотрудника:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Внимательно выслушать покупателя.

Учтиво и корректно попросить покупателя подождать несколько минут. Вызвать управляющего (в его отсутствие - зам. управляющего).

Действия управляющего (заместителя управляющего магазином):

Доброжелательно приветствует покупателя:

- Здравствуйте.

Представиться покупателю.

- Вы могли бы мне сказать причину Вашего обращения?

Внимательно, не перебивая, выслушать покупателя.

Попросить у покупателя чек на приобретение товара, обратить внимание на дату и время закрытия чека.

Сдержано и корректно объяснить покупателю, что программа действует в том случае, если товар был выявлен покупателем, непосредственно, в торговом зале магазина.

- Но, только потому, что в магазинах на первом месте стоит сервис, лояльность к покупателю и качество товаров, можем предложить Вам, в данный момент, произвести обмен товара на аналогичный с соответствующим сроком реализации, либо произвести возврат денег;

- Кроме этого:

a) если Вы располагаете временем, возможно произвести проверку остатков аналогичного товара в торговом зале в Вашем присутствии на предмет наличия товара с датой, аналогичной с датой на приобретенном Вами товаре;

b) если Вы не располагаете временем, прошу оставить Ваш контактный номер телефона, чтобы можно было с Вами связаться и пригласить для получения дополнительной единицы товара, т. к. проверку мы проведем, в любом случае;

Управляющий (заместитель) организовывает незамедлительную проверку товара в торговом зале с привлечением сотрудников, либо своими силами.

В случае выявления товара с истекшим сроком реализации в торговом зале – производит выдачу дополнительной единицы товара покупателю, в случае «а»:

- непосредственно, на месте;

в случае «b»: в телефонном режиме, связывается с покупателем и приглашает прийти в удобное для него время за дополнительной единицей товара.

Далее действует согласно п.4 Распоряжения №1167-П от 19.02.08 «Бесплатная выдача товара покупателю».

В случае не выявления товара с истекшим сроком реализации в торговом зале – ещё раз, корректно и вежливо объясняет покупателю, что программа действует в случае выявление товара в торговом зале магазина.

- Если у Вас более нет возражений, Вас проводят через расчетно-кассовый узел.

- Благодарим за помощь в контроле над качеством товаров. Мы будем рады Вас видеть снова в нашем магазине.

Ситуация № 15

Покупатель обращается к охраннику с просьбой обменять, либо вернуть деньги за некачественный (с наличием явного производственного брака) товар группы НВА, срок приобретения которого превышает 14 дней и гарантийные обязательства производителя не предусмотрены.

Действия охранника:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

- Здравствуйте.

Внимательно, не перебивая, выслушать покупателя.

Учтиво и корректно попросить покупателя подождать несколько минут.

Не покидая свой пост, инициировать по рации вызов в торговый зал управляющего (либо заместителя управляющего) магазином и продолжить выполнять свои обязанности.

Действия управляющего (заместителя управляющего) магазином:

Доброжелательно приветствует покупателя:

- Здравствуйте.

Представиться покупателю.

- Вы могли бы мне сказать причину Вашего недовольства?

Внимательно, не перебивая, выслушать покупателя.

Попросить у покупателя чек на приобретение товара, обратить внимание на дату приобретения.

Сдержано и корректно объяснить покупателю, что обмен товара НВА производится в течение 14 дней с момента приобретения.

- Но, только потому, что в магазинах на первом месте стоит сервис, лояльность к покупателю и качество товаров, можем предложить Вам составить заявление, оставить товар и Ваш номер телефона. Мы постараемся сделать всё возможное для удовлетворения Вашей просьбы (проводит покупателя в кабинет, составляет заявление; объясняет покупателю, что решение вопроса займет определенное время, но администрация будет держать покупателя в курсе происходящих событий).

Дальнейшие действия управляющего магазином с целью произведения возврата данного товара:

а) обратиться к эксперту по качеству склада ВА;

б) в случае получения отрицательного ответа – обратиться к управляющему стокового магазина, действовать согласно его рекомендациям (инициировать РУ составление СЗ на получение Распоряжения о перемещении товара на стоковый магазин и т. д.);

в) в случае получения отрицательного ответа – обратиться напрямую к поставщику, производителю.

В случае, если в ходе предпринятых действий не получен положительный результат решения вопроса – связаться с покупателем в телефонном режиме, пригласить в магазин, описать предпринятые администрацией действия, результаты переговоров с производителем (поставщиком), принести извинения за неудобства.

Ситуация № 16

Маленький ребенок взял мелкоштучный товар (чаще всего, с предкассовой стойки), положил его в карман. Сопровождающий его взрослый человек, не заметил действий ребенка.

Действия охранника:

После произведения расчета покупателем на РКУ, подойти к покупателю, доброжелательно поприветствовать и очень осторожно, не привлекая внимание других посетителей и предельно корректно (чтобы не испугать ребенка), попросить посмотреть карман одежды ребенка. После чего предложить либо произвести расчет за товар (без очереди), либо вернуть его охраннику для возврата в торговый зал.

КАТЕГОРИЧЕСКИ запрещается фиксировать данные факты, как попытки совершения хищений.


Действия сотрудников магазина в разных ситуациях - 4.0 out of 5 based on 1 vote

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить