Конфликтная ситуация в магазине
№ пп |
Пример конфликтной ситуации |
Действия продавца: |
1 |
Покупатель просит продавца подсказать срок реализации на несколько наименований товара подряд |
Доброжелательно поприветствовать покупателя: ¾ Здравствуйте. ¾ Слушаю Вас. Вежливо и учтиво объяснить и показать (где именно указан на товаре) срок реализации данного товара. После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой: ¾ Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь. |
2 |
Покупатель просит продавца показать месторасположение в торговом зале интересующего его товара. |
Доброжелательно поприветствовать покупателя: · Здравствуйте. · Слушаю Вас. Вежливо и корректно просит покупателя проследовать за ним к месту расположения данного товара, даже если товар расположен в другом конце торгового зала. Вежливо и учтиво показывает, где именно расположен товар. После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой: · Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь. |
3 |
Покупатель случайно повредил упаковку товара или разбил какой-то товар. |
Предупредить об этом инциденте охранника. Действия охранника: Доброжелательно поприветствовать покупателя:
Вежливо и корректно попросить покупателя проследовать на кассу и оплатить поврежденный товар. В случае отказа покупателя оплатить поврежденный товар, предупредить о факте боя заместителя управляющего магазином, в случае необходимости уборки, вызвать в зал уборщицу. Не допуская невежливого отношения к покупателю, не проявляя раздражения: спокойным и доброжелательным тоном, попросить покупателя быть более внимательным при передвижении в торговом зале. |
4 |
Продавец начал сканировать товар, но покупатель просит продавца повременить с оплатой товара, так как он хочет еще вернуться в торговый зал, потому что забыл еще кое-что купить. |
Обслужить покупателя, соблюдая Распоряжение №1081 – П от 02.11.07г. (стандарты обслуживания покупателя на РКУ) |
5 |
Покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы. |
Если покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы, продавец обязан вежливо, не проявляя беспокойства и раздражения, предложить покупателю аннулировать одну или несколько позиций товара в чеке (по личному выбору покупателя). Для проведения аннуляции продавец зовет охранника и заместителя управляющего (Распоряжение № 121 Про аннуляцию чеков) |
6 |
Покупатель отказывается от какого-либо товара, после того как продавец выдал покупателю чек и сдачу. |
Если покупатель отказывается от покупки по каким-либо причинам, с требованием вернуть уплаченные им деньги, законодательством предусмотрен возврат денежных средств покупателю исключительно из операционной кассы, то есть РРО. Продавец вежливо и корректно просит покупателя подождать несколько минут. Через охранника предкассовой зоны продавец вызывает на кассу заместителя управляющего магазином, который возвращает сумму, указанную в чеке, предварительно проверив товар. |
7 |
Покупатель, после того как приобрел покупку и вышел из магазина, возвращается через 10-15 минут и обращается к охраннику с заявлением, что продавец ошибся и недодал ему 10 гривен сдачи. |
Продавец зовет заместителя управляющего. Заместитель управляющего снимает Х-отчет и уводит кассира в подсобное помещение, где кассир пересчитывает кассу в присутствии покупателя и охранника. Если сумма денежных средств превышает сумму, указанную в Х-отчете, покупателю возвращается сумма денег и кассир приносит свои извинения. |
8 |
Покупатель расплачивается ветхой или рваной купюрой за товар |
Кассир вежливо просит у покупателя другую купюру. Если покупатель говорит, что это тоже деньги и такие купюры принимают в любом банке и т. д., кассир принимает ветхую купюру согласно Распоряжения №33 Об обмене непригодных к обращению платежных банкнот либо же проводится аннуляция (Распоряжение № 121 Про аннуляцию чеков) |
9 |
Кассир здоровается, покупатель отвечает грубостью (возможно, он уже второй раз сегодня заходит в магазин) |
Главное для кассира в данной ситуации – не обращать внимания на грубость покупателя, и, тем более, не воспринимать эту грубость как личную обиду. Пройдет еще не один месяц, пока мы приучим покупателя к стандартам обслуживания. |
10 |
Покупатель просит пачку сигарет определенной ТМ. Кассир говорит, что таких сигарет нет. Покупатель начинает возмущаться, потому что видел сигареты на другой кассе. |
Вместо фразы «Таких сигарет нет» кассир говорит: - Мы не передаем сигареты на кассах. При этом спросить у других кассиров, у кого такие сигареты есть, и, выяснив, на какой кассе есть сигареты определенной ТМ, попросить покупателя подойти и вне очереди совершить покупку сигарет. |
11 |
Кассир, соблюдая стандарты, предлагает пакетик покупателю, у которого мелкий товар. Покупатель отвечает грубостью. |
Главное для кассира в данной ситуации – не обращать внимания на грубость покупателя, и, тем более, не воспринимать эту грубость как личную обиду. Пройдет еще не один месяц, пока мы приучим покупателя к стандартам обслуживания. |
12 |
Кассир во время сканирования товара, предлагает пакет в середине покупки. Покупатель возмущен. |
Кассир должен вежливо извиниться перед покупателем и помочь сложить в пакет весь отсканированный товар. |
13 |
Покупатель расплачивается очень крупной купюрой, у кассира нет сдачи. |
Кассир приносит извинения за причиненные неудобства, просит покупателя подождать пару минут на кассе и просит обменять купюру кассиров на соседних кассах или заместителя управляющего. |
14 |
Кассир, рассчитываясь, не дал покупателю 2 копейки. Он возмущен |
Если в кассе отсутствуют монеты, номинацией 1-2 копейки, кассир заранее должен предупредить об этом покупателя и извиниться за временные неудобства. |
15 |
Покупатель просит продавца надрезать арбуз (дыню, палку колбасы) |
Продавец вежливо объясняет покупателю, что формат магазина не предусматривает данную услугу. |
16 |
На кассе покупатель выясняет, что цена на ценнике не соответствует цене в чеке. Кассир говорит, что на самом деле на полке цена неправильная. Покупателю уже все равно, он просто уверен, что в магазине непорядочный персонал. |
В такой ситуации необходимо объяснить покупателю, что в компании единая система учета товара, и что цены устанавливает единые по всей сети Центральный офис. Даже если бы сотрудники магазина и хотели обмануть покупателей, они бы этого сделать не смогли по техническим причинам – вся система автоматизирована, а сейчас в Центральном офисе поменяли цену, мы, к сожалению, не успели поменять ценник. Если покупатель продолжает возмущаться, кассир зовет заместителя управляющего, который возвращает разницу. |
17 |
Сумма покупки больше чем 1000 грн, оплата производится пластиковой картой. Необходимо подтверждение банка |
Кассир просит покупателя подождать 2 минуты, зовет заместителя управляющего через охранника на предкассовой зоне. Заместитель управляющего в свою очередь обязан позвонить в банк для подтверждения суммы покупки и личности покупателя. |
18 |
Покупатель пришел в магазин с желанием поругаться. В зале он находит зацепку и начинает оскорблять продавца и угрожать ему. |
Продавец вежливо выслушивает все замечания покупателя. Приносит свои извинения. В подобных ситуациях нужно: - не воспринимать все ругательства как собственные оскорбления - не вступать в конфликт с покупателем (потому что именно за этим он и пришел в магазин; когда покупатель не получит удовлетворения в виде конфликта, он пойдет ссориться и грубить в другое место) - сохранять доброжелательный вид и улыбку на лице Если ругательства и угрозы покупателя переходят границы, продавец зовет охранника |
19 |
Кассир слишком быстро сканирует товар. Покупатель не успел сложить его в пакет. Кассир начал обслуживать следующего покупателя. Товар смешался, покупатель делает замечание кассиру |
Прежде всего извиниться. Стараться разделять товар после сканирования разделителем. Если нет возможности разделения товара, подождать, пока покупатель сложит товар, либо помочь ему сложить товар в пакет. |
20 |
В зале нет ценника на товар. На кассе покупатель просит до сканирования сказать, сколько стоит товар |
Вежливо попросить подождать покупателя минутку и, попросить охранника на предкассовой зоне выяснить стоимость товара по рации. |
21 |
Отсканированный товар поврежден по вине продавца. |
Попросить прощения у покупателя, вежливо попросить подождать некоторое время и попросить помощи у охранника на предкассовой зоне, передать продавцу, находящемуся в зале, принести покупателю идентичный неповрежденный товар. |
22 |
Покупатель в пакетик сложил несколько сырков. Кассир, сканируя товар, вынул его с пакетика и не сложил обратно. Покупатель возмущен. |
Извиниться перед покупателем и помочь сложить ему товар в пакетик. Впредь, складывать товар в пакетик (кассир потратит на это действие какое-то время, при этом, сэкономит пару минут на уборке кассовой ленты и сканера. |
22 |
Покупатель передумал брать товар, который принес на кассу. Кассир вежливо попросил его отнести товар на место. Покупатель отказывается |
Вежливо попросить покупателя впредь заранее планировать свои покупки, и, во время перерыва самостоятельно отнести товар на полку. |
23 |
У кассира закончилась лента в час-пик. Покупатели в очереди начинают возмущаться |
Когда кассир видит цветовые сигналы на ленте, предупреждающие о том, что лента на исходе, он должен известить покупателей, стоящих в очереди, что через некоторое время сделает технический перерыв на 2-3 минуты для того, чтобы заменить ленту в кассовом аппарате. |
24 |
Покупателя мучает жажда. Он, совершая покупки в торговом зале, берет бутылку минеральной воды, открывает и выпивает ее. На кассу он приходит с пустой бутылкой |
Покупатель имеет право распаковать товар в торговом зале. При этом кассир на кассе должен вежливо попросить у покупателя упаковку для сканирования штрих-кода. Если покупатель повредил упаковку и невозможно считать штрих-код, через охранника, просим продавца, находящегося в торговом зале, принести та кассу идентичный товар. В свою очередь, охранник, заметивший покупателя с распакованным товаром, должен проконтролировать его оплату. |
25 |
Покупатель утверждает, что в чеке есть сумма денег, которая, по его мнению, лишняя. Ваши действия. |
Кассир вежливо просит покупателя выложить весь приобретенный товар и чек. Проверяет товар по чеку, и, если обнаруживает ошибку (например один и тот же товар пробит 2 раза) кассир зовет заместителя управляющего, который производит возврат денежных средств (согласно Распоряжения № 897-ЭК от 21.12.04 г. |
26 |
В торговом зале ребенок хватает не взвешенный банан и съедает его. |
Продавец, заметивший ситуацию, вежливо просит родителей заплатить за средний по величине банан. |
27 |
Покупатель со спиртными напитками подходит к кассе. Кассир не может определить возраст покупателя. |
Согласно Распоряжения 498-П от 11.06.08 г. кассир обязан вежливо попросить у покупателя удостоверение личности, где указана его дата рождения. Если покупатель отказывается предъявить документ, кассир приносит свои извинения за то, что вынужден инициировать аннуляцию чека. |