Конфликтная ситуация в магазине

№ пп

Пример конфликтной ситуации

Действия продавца:

1

Покупатель просит продавца подсказать срок реализации на несколько наименований товара подряд

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

¾  Здравствуйте.

¾  Слушаю Вас.

Вежливо и учтиво объяснить и показать (где именно указан на товаре) срок реализации данного товара.

После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой:

¾  Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь.

2

Покупатель просит продавца показать месторасположение в торговом зале интересующего его товара.

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

·  Здравствуйте.

·  Слушаю Вас.

Вежливо и корректно просит покупателя проследовать за ним к месту расположения данного товара, даже если товар расположен в другом конце торгового зала.

Вежливо и учтиво показывает, где именно расположен товар.

После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой:

·  Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь.

3

Покупатель случайно повредил упаковку товара или разбил какой-то товар.

Предупредить об этом инциденте охранника.

Действия охранника:

Доброжелательно поприветствовать покупателя:

Здравствуйте.

Вежливо и корректно попросить покупателя проследовать на кассу и оплатить поврежденный товар.

В случае отказа покупателя оплатить поврежденный товар, предупредить о факте боя заместителя управляющего магазином, в случае необходимости уборки, вызвать в зал уборщицу.

Не допуская невежливого отношения к покупателю, не проявляя раздражения: спокойным и доброжелательным тоном, попросить покупателя быть более внимательным при передвижении в торговом зале.

4

Продавец начал сканировать товар, но покупатель просит продавца повременить с оплатой товара, так как он хочет еще вернуться в торговый зал, потому что забыл еще кое-что купить.

Обслужить покупателя, соблюдая Распоряжение №1081 – П от 02.11.07г. (стандарты обслуживания покупателя на РКУ)

5

Покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы.

Если покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы, продавец обязан вежливо, не проявляя беспокойства и раздражения, предложить покупателю аннулировать одну или несколько позиций товара в чеке (по личному выбору покупателя). Для проведения аннуляции продавец зовет охранника и заместителя управляющего (Распоряжение № 121 Про аннуляцию чеков)

6

Покупатель отказывается от какого-либо товара, после того как продавец выдал покупателю чек и сдачу.

Если покупатель отказывается от покупки по каким-либо причинам, с требованием вернуть уплаченные им деньги, законодательством предусмотрен возврат денежных средств покупателю исключительно из операционной кассы, то есть РРО.

Продавец вежливо и корректно просит покупателя подождать несколько минут.

Через охранника предкассовой зоны продавец вызывает на кассу заместителя управляющего магазином, который возвращает сумму, указанную в чеке, предварительно проверив товар.

7

Покупатель, после того как приобрел покупку и вышел из магазина, возвращается через 10-15 минут и обращается к охраннику с заявлением, что продавец ошибся и недодал ему 10 гривен сдачи.

Продавец зовет заместителя управляющего. Заместитель управляющего снимает Х-отчет и уводит кассира в подсобное помещение, где кассир пересчитывает кассу в присутствии покупателя и охранника. Если сумма денежных средств превышает сумму, указанную в Х-отчете, покупателю возвращается сумма денег и кассир приносит свои извинения.

8

Покупатель расплачивается ветхой или рваной купюрой за товар

Кассир вежливо просит у покупателя другую купюру. Если покупатель говорит, что это тоже деньги и такие купюры принимают в любом банке и т. д., кассир принимает ветхую купюру согласно Распоряжения №33 Об обмене непригодных к обращению платежных банкнот либо же проводится аннуляция (Распоряжение № 121 Про аннуляцию чеков)

9

Кассир здоровается, покупатель отвечает грубостью (возможно, он уже второй раз сегодня заходит в магазин)

Главное для кассира в данной ситуации – не обращать внимания на грубость покупателя, и, тем более, не воспринимать эту грубость как личную обиду. Пройдет еще не один месяц, пока мы приучим покупателя к стандартам обслуживания.

10

Покупатель просит пачку сигарет определенной ТМ. Кассир говорит, что таких сигарет нет. Покупатель начинает возмущаться, потому что видел сигареты на другой кассе.

Вместо фразы «Таких сигарет нет» кассир говорит:

- Мы не передаем сигареты на кассах.

При этом спросить у других кассиров, у кого такие сигареты есть, и, выяснив, на какой кассе есть сигареты определенной ТМ, попросить покупателя подойти и вне очереди совершить покупку сигарет.

11

Кассир, соблюдая стандарты, предлагает пакетик покупателю, у которого мелкий товар. Покупатель отвечает грубостью.

Главное для кассира в данной ситуации – не обращать внимания на грубость покупателя, и, тем более, не воспринимать эту грубость как личную обиду. Пройдет еще не один месяц, пока мы приучим покупателя к стандартам обслуживания.

12

Кассир во время сканирования товара, предлагает пакет в середине покупки. Покупатель возмущен.

Кассир должен вежливо извиниться перед покупателем и помочь сложить в пакет весь отсканированный товар.

13

Покупатель расплачивается очень крупной купюрой, у кассира нет сдачи.

Кассир приносит извинения за причиненные неудобства, просит покупателя подождать пару минут на кассе и просит обменять купюру кассиров на соседних кассах или заместителя управляющего.

14

Кассир, рассчитываясь, не дал покупателю 2 копейки. Он возмущен

Если в кассе отсутствуют монеты, номинацией 1-2 копейки, кассир заранее должен предупредить об этом покупателя и извиниться за временные неудобства.

15

Покупатель просит продавца надрезать арбуз (дыню, палку колбасы)

Продавец вежливо объясняет покупателю, что формат магазина не предусматривает данную услугу.

16

На кассе покупатель выясняет, что цена на ценнике не соответствует цене в чеке. Кассир говорит, что на самом деле на полке цена неправильная. Покупателю уже все равно, он просто уверен, что в магазине непорядочный персонал.

В такой ситуации необходимо объяснить покупателю, что в компании единая система учета товара, и что цены устанавливает единые по всей сети Центральный офис. Даже если бы сотрудники магазина и хотели обмануть покупателей, они бы этого сделать не смогли по техническим причинам – вся система автоматизирована, а сейчас в Центральном офисе поменяли цену, мы, к сожалению, не успели поменять ценник.

Если покупатель продолжает возмущаться, кассир зовет заместителя управляющего, который возвращает разницу.

17

Сумма покупки больше чем 1000 грн, оплата производится пластиковой картой. Необходимо подтверждение банка

Кассир просит покупателя подождать 2 минуты, зовет заместителя управляющего через охранника на предкассовой зоне. Заместитель управляющего в свою очередь обязан позвонить в банк для подтверждения суммы покупки и личности покупателя.

18

Покупатель пришел в магазин с желанием поругаться. В зале он находит зацепку и начинает оскорблять продавца и угрожать ему.

Продавец вежливо выслушивает все замечания покупателя. Приносит свои извинения. В подобных ситуациях нужно:

- не воспринимать все ругательства как собственные оскорбления

- не вступать в конфликт с покупателем (потому что именно за этим он и пришел в магазин; когда покупатель не получит удовлетворения в виде конфликта, он пойдет ссориться и грубить в другое место)

- сохранять доброжелательный вид и улыбку на лице

Если ругательства и угрозы покупателя переходят границы, продавец зовет охранника

19

Кассир слишком быстро сканирует товар. Покупатель не успел сложить его в пакет. Кассир начал обслуживать следующего покупателя. Товар смешался, покупатель делает замечание кассиру

Прежде всего извиниться. Стараться разделять товар после сканирования разделителем. Если нет возможности разделения товара, подождать, пока покупатель сложит товар, либо помочь ему сложить товар в пакет.

20

В зале нет ценника на товар. На кассе покупатель просит до сканирования сказать, сколько стоит товар

Вежливо попросить подождать покупателя минутку и, попросить охранника на предкассовой зоне выяснить стоимость товара по рации.

21

Отсканированный товар поврежден по вине продавца.

Попросить прощения у покупателя, вежливо попросить подождать некоторое время и попросить помощи у охранника на предкассовой зоне, передать продавцу, находящемуся в зале, принести покупателю идентичный неповрежденный товар.

22

Покупатель в пакетик сложил несколько сырков. Кассир, сканируя товар, вынул его с пакетика и не сложил обратно. Покупатель возмущен.

Извиниться перед покупателем и помочь сложить ему товар в пакетик. Впредь, складывать товар в пакетик (кассир потратит на это действие какое-то время, при этом, сэкономит пару минут на уборке кассовой ленты и сканера.

22

Покупатель передумал брать товар, который принес на кассу. Кассир вежливо попросил его отнести товар на место. Покупатель отказывается

Вежливо попросить покупателя впредь заранее планировать свои покупки, и, во время перерыва самостоятельно отнести товар на полку.

23

У кассира закончилась лента в час-пик. Покупатели в очереди начинают возмущаться

Когда кассир видит цветовые сигналы на ленте, предупреждающие о том, что лента на исходе, он должен известить покупателей, стоящих в очереди, что через некоторое время сделает технический перерыв на 2-3 минуты для того, чтобы заменить ленту в кассовом аппарате.

24

Покупателя мучает жажда. Он, совершая покупки в торговом зале, берет бутылку минеральной воды, открывает и выпивает ее. На кассу он приходит с пустой бутылкой

Покупатель имеет право распаковать товар в торговом зале. При этом кассир на кассе должен вежливо попросить у покупателя упаковку для сканирования штрих-кода. Если покупатель повредил упаковку и невозможно считать штрих-код, через охранника, просим продавца, находящегося в торговом зале, принести та кассу идентичный товар.

В свою очередь, охранник, заметивший покупателя с распакованным товаром, должен проконтролировать его оплату.

25

Покупатель утверждает, что в чеке есть сумма денег, которая, по его мнению, лишняя. Ваши действия.

Кассир вежливо просит покупателя выложить весь приобретенный товар и чек. Проверяет товар по чеку, и, если обнаруживает ошибку (например один и тот же товар пробит 2 раза) кассир зовет заместителя управляющего, который производит возврат денежных средств (согласно Распоряжения № 897-ЭК от 21.12.04 г.

26

В торговом зале ребенок хватает не взвешенный банан и съедает его.

Продавец, заметивший ситуацию, вежливо просит родителей заплатить за средний по величине банан.

27

Покупатель со спиртными напитками подходит к кассе. Кассир не может определить возраст покупателя.

Согласно Распоряжения 498-П от 11.06.08 г. кассир обязан вежливо попросить у покупателя удостоверение личности, где указана его дата рождения. Если покупатель отказывается предъявить документ, кассир приносит свои извинения за то, что вынужден инициировать аннуляцию чека.