Процедура возврата покупателем товара непродовольственного временного ассортимента
Цель: Установить порядок возврата покупателями товаров непродовольственного временного ассортимента (НВА).
1. Категории товаров НВА.
Товары НВА разделяются на категории:
1) гарантийный товар – товар, на который производитель даёт гарантию и предоставляет гарантийный талон (документ, заменяющий его);
2) негарантийный товар - товар, на который производитель гарантию не даёт.
2. Порядок реализации товаров НВА.
2.1. Продажа товаров НВА (и гарантийных и негарантийных) осуществляется в обычном режиме самообслуживания, аналогично продажам всего остального ассортимента магазинов.
2.2. Проверка комплектности (в т. ч. документов) осуществляется покупателем самостоятельно.
2.3. Гарантийный талон не оформляется. Но при этом гарантируется возможность:
1) возврата товара в течение 14-и дней (и для гарантийного и для негарантийного товара);
2) возврата или гарантийного ремонта вышедшего из строя в течение гарантийного срока эксплуатации гарантийного товара, - при предъявлении чека и соблюдении установленных правил возврата (см. ниже).
2.4. Проверка работоспособности при продаже не осуществляется. Покупателю при этом гарантируется возможность возврата неработоспособного товара в течение 14-и дней (и для гарантийного и для негарантийного товара), и в течение гарантийного срока эксплуатации (для гарантийного товара) при соблюдении установленных правил возврата.
Примечание. Если покупатель требует проверить работоспособность товара – администрация магазина обязана выполнить его требования при наличии технической возможности проверки. При отсутствии такой возможности – предложить покупателю сделать покупку под гарантию возможности возврата. При его несогласии – корректно отказать в продаже.
2.5. Информационный плакат о правилах реализации и возвратов НВА размещается в месте выкладки НВА и содержит следующую информацию о:
1) необходимости самостоятельной проверки покупателем комплектности товара;
2) возможности и правилах возвратов товара в течение 14-и дней;
3) возможности возврата или ремонта гарантийного товара, вышедшего из строя в течение срока действия гарантии;
4) ограничениях по возврату товара, который не подлежит возврату согласно законодательства.
Примечание. Правила – см. ниже. Формат плаката и текст разрабатывается Службой маркетинга.
3. Порядок возврата покупателями товаров НВА.
Покупатель имеет право:
1) вернуть любой товар в течение 14-и дней (не считая дня продажи, за исключением товаров, не подлежащих возврату согласно законодательства (см. Приложение)).
2) вернуть, или отремонтировать по гарантии гарантийный товар, вышедший из строя в течение срока действия гарантии при соблюдении указанных ниже правил (за исключением товаров, не подлежащих возврату согласно законодательства (см. Приложение)).
3.1. Возврат любого товара НВА в течение 14-и дней может быть осуществлён, если товар покупателю не подошёл, или выявлена его неработоспособность при:
- наличии чека подтверждающего покупку товара в данном магазине;
- полной исходной комплектации (комплектующие, расходные материалы, оригинальная упаковка, сопроводительные документы и т. п.);
- отсутствии явных следов использования;
-- отсутствии механических повреждений или следов внешнего воздействия.
3.2. Вышедший из строя гарантийный товар в течение срока гарантии может быть возвращён покупателем при наличии:
- чека подтверждающего покупку товара в данном магазине;
- полной исходной комплектации (за исключением расходных материалов);
- гарантийного талона (можно неоформленного);
- составлении заявления установленного образца и предъявлении документа (или его ксерокопии) подтверждающего личность (паспорт, водительское удостоверение, пенсионное свидетельство).
Заместитель управляющего магазином осуществляет проверку причин возврата товара (при возможности).
4. Порядок выдачи денежных средств за возвращённый товар.
При желании покупателя вернуть купленный товар управляющий магазина:
1) проверяет соблюдение требований пунктов 3.1 и 3.2;
2) если в магазине есть такой же товар, удовлетворяющий требованиям покупателя – предлагает покупателю произвести обмен;
3) если подходящий товар отсутствует, или покупатель не согласен произвести обмен, - производит возврат денег через РРО по утверждённой процедуре.
5. Порядок обеспечения гарантийного ремонта.
При обращении покупателя с просьбой произвести гарантийный ремонт, управляющий магазина:
1) проверяет соблюдение требований пункта 3.2. (за исключением заявления);
2) проверяет срок действия гарантии;
3) предлагает покупателю оформить гарантийный талон датой осуществления продажи и обратиться в гарантийную сервисную организацию, рекомендованную производителем в гарантийном талоне;
4) при согласии покупателя – оформляет гарантийный талон датой реализации;
при отказе - принимает возврат и осуществляет выдачу денег в соответствии с пунктом 4.
6. Порядок действий администрации магазина с возвращённым покупателем товаром.
6.1. Качественный возвращённый товар:
- или выставляется на витрину – если в данный момент магазин реализовывает данную позицию;
- или возвращается на склад согласно Процедуре возврата НВА на склад.
7. Порядок действий РЦ с возвращённым покупателем товаром.
7.1. Принимает товар от магазинов в соответствии с требованиями возврата товара НВА.
7.2. Обеспечивает возврат товара поставщику. При невозможности, - товар приравнивается к бракованному и выполняются действия согласно процедуры работы с бракованным товаром НВА поступившего от магазинов.
