Рабочая инструкция администратора Торговой площадки

І. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

Администратор Торговой площадки назначается и увольняется с занимаемой должности генеральным директором ООО. Администратор Торговой площадки подчинен непосредственно управляющему, заместителю управляющего Торговой площадки ООО ТМ. Администратор Торговой площадки в своей деятельности руководствуется Законодательством Украины, Уставом компании ООО, Положением о Торговой площадке, данной должностной инструкцией, нормативными документами и законами, распоряжениями генерального директора, управляющего Торговой площадки. На должность администратора Торговой площадкой принимаются лица со средним специальным или высшим образованием и опытом работы в сфере торговли не менее 1 года. В случае отсутствия администратора Торговой площадки его обязанности выполняет лицо, назначенное в соответствующем порядке.

ІІ. ЗАДАЧИ И ОБЯЗАННОСТИ:

Цель должности: Обеспечение эффективного взаимодействия покупателя и магазина.

Задачи:

Консультирование и информирование покупателей. Обеспечение качества обслуживания покупателей. Контроль работы сотрудников Торгового зала. Координация и взаимодействие сотрудников Торгового зала.

Основное рабочее место администратора Торговой площадки находится на стойке администратора у центрального входа в торговый зал: администратор обязан находится на своем рабочем месте (возможно отсутствие на рабочем месте вне часов «пик» только лишь с целью контроля работы сотрудников Торгового зала и выполнения видов деятельности, связанных с выходом в Торговый зал, во время временного отсутствия администратора его обязанности выполняет старший кассир), следить за чистотой рабочего места, личной опрятностью, наличием всей необходимой документации – внутренних журналов в надлежащем виде, отсутствием на стойке администратора должностных лиц, чье рабочее место находится вне стойки администратора, отсутствием обрезков ценников, сохранностью расходных материалов к оргтехнике и т. п.

Основными обязанностями администратора Торгового зала являются:

1.  Администратор ТЗ контролирует качество обслуживания покупателей сотрудниками всего Торгового зала:

-  Кассовая зона (график работы кассиров и их трудовая дисциплина, рациональность работы кассовых узлов, анализ посещаемости магазина покупателями, выполнение кассирами стандартов качественного обслуживания покупателей («7 шагов»), вежливость кассиров, внешний вид сотрудников (чистота формы, наличие головного убора, бейджика, чистота волос и рук), чистота прикассовой зоны;

-  Продавцы отделов (соответствие ценника товару, эстетичный вид витрин и полок, своевременная переоценка, чистота отделов, вежливое бесконфликтное обслуживание покупателей (7 шагов), внешний вид сотрудников (чистота формы, наличие головного убора, бейджика, чистота волос и рук, работа в перчатках и фартуке), чистота отделов.

-  Заполняет и подает руководству, сотрудникам отдела персонала (по просьбе) листы наблюдений за работой продавцов и кассиров Торгового зала.

2.  Решение всех вопросов, возникающих во взаимоотношениях сотрудников Торговой площадки с покупателями и между сотрудников ТП: разрешает недоразумения и конфликтные ситуации, связанные с взаимодействием кассиров и продавцов с покупателями, содействует разрешению вопросов, возникших между сотрудниками службы охраны с продавцами и кассирами, нарушением деловой этики всеми сотрудниками ТП и сотрудниками службы охраны, доводит до ведома управляющего или зам. Управляющего о различных нарушениях как со стороны покупателей, так и работников ТП, следит за наличием информации о запрещении фотосъемки, присутствии животных на ТП, информирует службу охраны и безопасности о нарушениях покупателями правил ТП, о появлении покупателей в нетрезвом виде, возможных угрожающих действиях, нанесении ущерба оборудованию, сотрудникам, другим покупателям и т. п.

3.  Личное общение с покупателями и консультирование покупателей по вопросу проводимых акций, скидок на товары, дисконтных карточек (системы скидок): дает полную информацию покупателям об акциях, в частности об акции, дегустациях, скидках и условиях их получения, активно участвует в привлечении покупателей в магазин.

4.  Выдача дисконтных карточек: ведение списков выдачи дисконтных карточек в программе «Работа с клиентами», в случае необходимости производит замену дисконтных карточек покупателям, переводит карточку на следующий этап скидки, устраняет ошибки при регистрации дисконтных карточек.

5.  Предоставление всей необходимой информации покупателю о продаваемых товарах: стоимости товаров, сроках годности, свойств и условий хранения, информации о качестве продукции и товаров (сертификаты соответствия и качества) (ст. 15 Закона о защите прав потребителей).

6.  Контроль над размещением рекламы в торговом зале: следит за правильным размещением рекламы, её возможных повреждениях, сообщает руководству о нарушениях рекламной деятельности поставщиков.

7.  Оформление «Уголка покупателя»: контроль над наличием в нем всей необходимой информации (лицензий, патента, выдержек из Закона о защите прав потребителя, Административного кодекса, Правил розничной торговли и т. п.).

8.  Оформление стойки администратора, обеспечение наличия информации для покупателей: контролирует наличие всей необходимой документации в Уголке покупателя, а именно:

-  книга отзывов и предложений (форма книги утвержденная Минторгом Украины от 24.06.96 г. №349);

- копия лицензии, заверенная нотариально (касается тех видов торговой деятельности, которая требует лицензии);

- торгового патента (для субъектов хозяйствования, на которые распространяется действие Закона Украины "О патентовании некоторых видов предпринимательской деятельности");

- копия свидетельства плательщика НДС (для субъектов хозяйствования, зарегистрированных плательщиками НДС);

- копия свидетельства об уплате единого налога (для субъектов предпринимательской деятельности, которые являются плательщиками единого налога);

- копия справки о трудовых отношениях физического лица с плательщиком единого налога (для плательщиков единого налога, которые имеют нанимаемых работников);

- копия разрешения на размещение объектов торговли и сферы услуг;

- Порядок № 108;

- санитарные правила (для субъектов предпринимательской деятельности, которые осуществляют торговлю продовольственными товарами);

- выдержки из Закона Украины "О защите прав потребителей" (ст. ст. 4, 12, 14, 15, 18, 19, 20, 23);

- информация о праве потребителя ознакомиться с документами, которые подтверждают цены на товары, выставленные для продажи;

- адреса и номера телефонов органов, которые обеспечивают государственную защиту прав потребителей;

- местонахождение и телефон субъекта предпринимательской деятельности.

9.  Администратор предоставляет покупателям по первому требованию «Книгу отзывов и предложений»: своевременно реагирует на заявления покупателей, благодарности и жалобы, ведет профилактические беседы с целью разрешения недоразумений и конфликтов с покупателями, консультирует, разрешает возникшие недоразумения и конфликты.

10.  Администратор соблюдает правила деловой этики общения с покупателями: находясь при исполнении служебных обязанностей уважительно относится к личности покупателя, не допускает грубости по отношению к покупателям, ведет себя сдержанно и почтительно, следит за своей речью, её вежливой интонацией, уравновешенностью и эмоциональностью.

11.  Осуществляет возврат товара от покупателей: на основании правил обмена и возврата продукции, осуществляет обмен и возврат товара, оформление заявлений на возврат и возвратных накладных, актов, другой необходимой документации.

12.  Ведет учет разбитого и испорченного товара в специальных журналах: учет товара, поврежденного покупателями и сотрудниками Торгового зала, административного списания.

13.  Проводит оформление и выдачу покупателям первичной бухгалтерской документации, готовит акты списания на товары для зав. Отделов: (налоговой, расходной накладной, товарных чеков) согласно правилам компании.

14.  Ведет учет рабочего времени сотрудников всех отделов Торговой площадки: ежедневная проверка правильности поданных руководителями подразделений и отделов часов, в конце недели, месяца - заполнение табеля (тесно взаимодействует с заведующим отдела, старшим кассиром, зав. складом по вопросу правильности учета рабочего времени сотрудников, не допускает ошибки в учете).

15.  Совместно с заведующими отделами принимает участие в адаптации новых сотрудников ТП: активно помогает заведующим отделами знакомить новых сотрудников с условиями и правилами работы, трудовой дисциплины, контролирует работу продавцов-стажеров и кассиров-стажеров.

16.  Ведение журналов, установленных правилами Торговой площадки: контролирует наличие, сохранность, правильность и своевременность ведения различных журналов Торгового зала.

17.  Канцтовары и оргтехника: проводит составление заявок, получение и выдачу канцтоваров и расходных материалов к оргтехнике, контроль над исправностью оргтехники на Торговой площадке.

18.  Предоставление информации продавцам о переоценке товаров, распечатка ценников для продавцов, сбор накладных по переоценке за целую неделю: контролирует своевременную подачу информации старшими операторами и операторами по переоценке товаров, распечатке операторами ценников для продавцов установленного формата согласно стандартам. При необходимости (утеря ценника, утрата внешнего вида и т. п.) – печатает ценники продавцам. При ежемесячном обновлении ценника – обращаются за распечатками к старшему оператору.

19.  Ведет телефонные переговоры и переписку по электронной почте, при необходимости предоставляет услуги сотрудникам магазина по печатанию необходимых документов, связи с другими магазинами и офисом.

20.  Проверяет оформление магазина (ежедневное и праздничное).

21.  Проводит прием представителей контролирующих органов: оформление в Журнале проверок, проверка документов (удостоверения личности, направления на проверку) и создание условий для их работы.

22.  Прием входящей и исходящей корреспонденции.

23.  Контроль работы Центра озвучивания магазина.

24.  Координация и контроль проведения акций, презентаций, дегустаций в каждом отделе ТП: контролирует графики проведения презентаций и дегустаций согласно договорам, налаживает связь с сотрудниками рекламного отдела по вопросу нарушения условий договора и графиков презентаций и дегустаций, выдает представителям поставщиков бейджики, знакомит с правилами внутреннего распорядка, трудовой дисциплины, требованиях компании по качественному обслуживанию покупателей.

25.  Создание благоприятной психологической обстановки в рабочем коллективе, устранение конфликтных ситуаций: участвует в разрешении конфликтных ситуаций и недоразумений между сотрудниками отделов, проводит индивидуальные и групповые беседы с целью создания благоприятной атмосферы в коллективе.

26.  Проводит работу по профилактике увольнений сотрудников Торгового зала, мотивирует и заинтересовывает продавцов и кассиров, содействует развитию лояльности и преданности компании, информирует о мотивационных программах компании, о перспективах её развития, предотвращает развитие слухов и неправдивой информации о сотрудниках и компании.

27.  Фиксирование замечаний и предложений покупателей и внесение предложений по усовершенствованию работы Торговой площадки руководству ТП.

ІІІ. ПРАВА.

Администратор Торговой площадки имеет право:

Контролировать качество обслуживания покупателей всеми сотрудниками ТП. Вносить предложения по премированию и материальному взысканию продавцов и кассиров. Контролировать соблюдение техники безопасности, пожарной безопасности, норм санитарии и гигиены сотрудниками Торговой площадки. Контролировать и требовать от подчиненного состава надлежащего исполнения должностных обязанностей, соблюдения дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка, графиков работы, стандартов и норм обслуживания покупателей. Контролировать надлежащее использование материальных ресурсов и правильную эксплуатацию оборудования. Знакомиться с проектами решений руководства компании относительно действий администратора на Торговой площадке. В пределах своей компетенции подписывать и визировать документы. Вносить предложения руководству компании и управляющему по совершенствованию работы Торговой площадки.

VI. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

Администратор Торговой площадки несет ответственность за:

Ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей. Нарушение правил общения с покупателями и норм деловой этики. Соблюдение работниками торгового зала производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка, производственной санитарии, правил техники безопасности и пожарной безопасности. Соблюдение работниками торгового зала стандартов качественного обслуживания покупателей. Создание и поддержание в коллективе и во взаимоотношениях с другими отделами и работниками здорового психологического климата. Неразглашение сведений, составляющих коммерческую, служебную тайну ООО, которые будут доведены или станут известны в процессе работы.

V.  НЕОБХОДИМЫЕ ЗНАНИЯ.

Администратор Торговой площадки должен знать:

Постановления, приказы, нормативы о торговле: Закон о защите прав потребителей (статьи 8, 12,14,18,19,20), Правила торговли, перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену (постановление Кабинета Министров Украины № 172 от 19.03. 94 г.). Методические материалы и инструкции относительно работы с персоналом (инструкция № 17, 18,19). Компьютерные программы для администраторов, действующие в компании: программное обеспечение «Админ-ТЗ», её модули и функции каждого модуля. Организацию табельного учета. Политику предприятия относительно качества обслуживания покупателей. Виды, размер, марки, сортность и другие качественные характеристики товарно-материальных ценностей и нормы их расхода. План торгового зала, отделов и месторасположение товаров в нем. Нормативы и акты, регулирующие отношения между продавцом и покупателем (выдержки из Кодекса Украины об административных нарушениях (ст. 51, 173, 178, 182), Гражданский кодекс (ст. 227-237) , Криминального кодекса Украины (ст. 126, 185, 194, 296, 307, 309, 350). Правила ведения и учета бухгалтерской документации: выписка накладных и актов, выдача налоговых накладных и информации по соответствию и качеству продукции, товарных чеков, правила возврата и обмена товара, списание товара. Полный ассортимент товаров, реализуемых Торговой площадкой. Правила внутреннего трудового распорядка. Основы трудового законодательства Правила и нормы по охране труда, производственной санитарии и гигиены, пожарной безопасности. Правила общения с покупателями. Деловую этику. Табелирование персонала, ведение журналов и т. п.

VI.  ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ.

Администратор Торговой площадки взаимодействует:

1.  С управляющим и заместителем управляющего - по вопросу учета рабочего времени и табелирования, поощрения и взысканий сотрудников, качественному обслуживанию покупателей сотрудниками ТП, соблюдению трудовой дисциплины всеми сотрудниками ТП.

2.  С завхозом - по вопросам обеспечения работы торговой площадки необходимыми ресурсами, материалами, ремонта оборудования и уборки территории.

3.  С инспектором отдела кадров – предоставление информации о вакантных рабочих местах на Торговой площадке.

4.  С заведующим отделом – по вопросам выполнения продавцами своих должностных обязанностей, по графику работы продавцов, трудовой дисциплине, качественному обслуживанию покупателей, размещению товара по планограммам, переоценке товаров, предоставлению накладных на возврат товара, актов переоценки, получение заявки на товар, для отправки в офис компании, по подготовке документов на списание товара, выдаче канцелярских средств и расходных материалов к оргтехнике, по проведению акций и дегустаций и т. п.

5.  Со старшим кассиром – по вопросам выполнения кассирами своих должностных обязанностей, качественному обслуживанию покупателей на кассах, по внешнему виду кассиров, по графику работы, трудовой дисциплине, соблюдению чистоты прикассовой зоны и касс, возврата товаров, отмены проплаты товара покупателем.

6.  С заведующим складом - подача заявок на списание товара, получение и возврат актов на переоценку товара.

7.  С операторами склада - решает проблемы, возникающие в зале и связанные с работой оператора. Например, некачественное нанесение штрих-кода или его отсутствие, товар не пробивается на весах или не бьется на кассе.

8.  С системным отделом – по вопросу технического обеспечения деятельности магазина.

9.  С инженерным отделом – по вопросу приобретения торгового оборудования, его замены и ремонта.

10.  С охраной и службой безопасности - по вопросу обеспечения порядка в торговом зале, предотвращения конфликтов и обеспечения сохранности товарно-материальных ценностей.

11.  С отделом персонала – по вопросам организации стажировки новых сотрудников и повышения квалификации персонала, оценки и мотивации, кадровому резерву, ротации сотрудников.

VII.  РЕГЛАМЕНТ.

1.  Табелирование персонала - с 9.00 до 22.00.

2.  Оценка качества обслуживания покупателей продавцами и кассирами – на протяжении дня (7 шагов).

3.  Ведение листов наблюдений – каждую неделю, подача информации управляющему и зам. Управляющему.

4.  Выдача и переоформление дисконтных карточек – на протяжении дня.

5.  Распечатка ценников – на протяжении дня.

6.  Распечатка информационных материалов (объявлений и т. п.) – на протяжении дня.

7.  Консультирование покупателей, улаживание конфликтных ситуаций – на протяжении дня.

8.  Оформление и распечатка актов списания – ежедневно.

9.  Прием заказов от покупателей – на протяжении дня.

10.  Выполнение функций секретаря (консультации по телефону) - на протяжении дня.

11.  Оформление возвратов и обмена продукции – по необходимости.

12.  Выдача налоговых накладных, расходных накладных, товарных чеков, информации по сертификатам качества на продукцию – по требованию покупателей.

13.  Уборка рабочего места и стойки администратора – в конце рабочего дня.